Die 5 besten Social-Media-Tools für den Kundenservice im Jahr 2023

Geschrieben von Alexa Phillips

Veröffentlicht am 8. Juni 2023

Lesezeit 6 Minuten

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Wir alle haben Angst vor dem Umgang mit dem Kundenservice. Von langen Wartezeiten bis hin zu unbeantworteten E-Mails kann dies zu einer unangenehmen Erfahrung führen. Traditionell rufen Kunden eine gebührenfreie Supportnummer an oder senden eine E-Mail an den Helpdesk. Jetzt gibt es noch eine dritte Option: Social Media.

Immer mehr Kunden nutzen für ihren Kundenservice soziale Medien, wodurch eine Goldgrube an wertvollen Erkenntnissen über ihre Aktivitäten entsteht. Tatsächlich nutzen 62 % der Unternehmensleiter soziale Medien, um ihre Kundenservicestrategie zu informieren.

Angesichts der Zunahme von Kundenbetreuungsanfragen in Direktnachrichten, Kommentaren und Posts benötigen Marken eine Möglichkeit, diese alle zu verwalten und gleichzeitig ein herausragendes Erlebnis zu bieten. Geben Sie ein: Social-Media-Tools für den Kundenservice. Diese Lösungen optimieren die Verwaltung von Kundenanfragen aus sozialen Netzwerken mit intelligenten Workflows, universellen Posteingängen und KI-gestützter Unterstützung. Diese ermöglichen es Marken, einen besseren Kundensupport und ein positives Erlebnis zu bieten, indem sie die Arbeitsabläufe der Supportteams optimieren, sodass sie schneller und effizienter mit Kunden interagieren können.

In dieser Liste stellen wir fünf erstklassige Social-Media-Kundenservicelösungen vor, um Ihnen dabei zu helfen, das richtige Tool für die Bereitstellung von Kundensupport über Netzwerke hinweg zu finden.

Kundenservice-Social-Media-Tools ermöglichen einen skalierbaren Kundensupport auf Social-Media-Kanälen, um Anfragen, die Marken über Kommentare, Erwähnungen und Direktnachrichten erhalten, zu verfolgen und zu beantworten.

Von der Vereinfachung schlanker Arbeitsabläufe bis hin zu erweiterten Integrationen helfen Social-Media-Kundenservicelösungen Marken dabei, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen und das Geschäftswachstum voranzutreiben. Es verbessert das Kundenerlebnis und hilft Pflegeteams dabei, ihre Belastung zu verringern, sodass Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können: Kundeninteraktionen. Hier ist wie:

Einige Social-Media-Tools für den Kundenservice lassen sich in gängige CRM-Systeme integrieren, um Kundendaten und Interaktionen nahtlos über alle Kanäle hinweg zu synchronisieren. Diese ganzheitliche Sicht auf Kundendaten ermöglicht es Marketing-, Vertriebs- und Supportteams, ein Omnichannel-Erlebnis zu bieten und tiefere Erkenntnisse zu gewinnen, die die gesamte Customer Journey beeinflussen.

Normalerweise verwaltet ein Kundensupport-Team das Tool. Die meisten Tools stellen eine Verbindung zu den wichtigsten sozialen Netzwerken her und unterstützen die Zusammenarbeit, um Agenten dabei zu helfen, Anfragen effektiv an einem Ort zu organisieren, zu delegieren und zu beantworten.

Werfen wir einen Blick auf unsere Liste der Social-Media-Tools für den Kundenservice, die Sie in Betracht ziehen sollten.

Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens, Ihrer Branche oder Ihrem Budget gibt es ein Tool, das Ihren Anforderungen entspricht. Jedes verfügt über unterschiedliche Funktionen und Möglichkeiten für die Bereitstellung von Kundensupport, wie zum Beispiel:

Um die richtige Lösung für Sie zu finden, ermitteln Sie, welche Funktionen und Fähigkeiten Sie benötigen, um den Kundensupport optimal zu bieten. Überprüfen Sie dazu Ihre aktuelle Umgebung auf etwaige Workflow-Anforderungen, Lücken in der Kundenbetreuung, die Sie schließen müssen, oder Hindernisse, die Sie überwinden müssen. Wenn Sie beispielsweise viele andere Softwareprogramme verwenden, könnten Integrationen für Sie wichtig sein. Wenn Sie andererseits Schwierigkeiten haben, mit den Anfragen über alle Kanäle hinweg Schritt zu halten, sollten Sie ein Tool in Betracht ziehen, das über eine universelle Posteingangsfunktion verfügt.

Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, finden Sie hier unsere Liste empfohlener Social-Media-Tools für den Kundenservice:

Sprout Social ist ein All-in-One-Tool, das Kundensupport, Beziehungen und Kommunikation auf einer zentralen Plattform für Ihre Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstteams verwaltet. Sprout optimiert die Verbindung mit Ihrem Publikum über alle Kanäle hinweg mit Automatisierungen, die es Ihnen ermöglichen, sich auf den Aufbau von Beziehungen zu den größten Fans Ihrer Marke zu konzentrieren und neue Fürsprecher zu gewinnen. Wir helfen Ihnen dabei, personalisierte Kundenbetreuung in Echtzeit schneller und effizienter bereitzustellen, indem wir manuelle, sich wiederholende Aufgaben eliminieren und tiefe Einblicke in Ihre Zielgruppe und Kundendienststrategie gewähren.

Mit Sprout verzeichnete das Kundensupportteam von Grammarly eine Verkürzung der durchschnittlichen Zeit bis zur ersten Antwort um mehr als 80 %, während Allegiant Air einen Anstieg der Antworten auf Social-Media-Kundennachrichten um 77 % verzeichnete.

Unsere Salesforce Service Cloud-Integration ermöglicht Salesforce-Kunden, soziale Kundenbetreuungsanfragen direkt aus der Service Cloud heraus zu verwalten. Dadurch werden Ihre Kunden-CRM-Profile mit Social-Media-Daten angereichert, um eine ganzheitliche Sicht auf die Kundeninteraktionen zu erhalten. Durch die Zentralisierung von Kundendaten und Business Intelligence schaffen Sie ein Omnichannel-Erlebnis, das Ihr gesamtes Unternehmen informiert und stärkt.

Sprout eignet sich am besten für Marken, die in eine Social-Media-Präsenz investiert haben und bereit sind, ihre Arbeitsabläufe zu rationalisieren und ihre Social-Media-Strategie zu skalieren.

Merkmale:

LiveAgent ist eine Helpdesk-Lösung, die es Unternehmen ermöglicht, Kundenservice-Interaktionen über eine benutzerfreundliche Oberfläche zu personalisieren. Unternehmen können Kundendaten, Beziehungen und Betreuung über ein einziges Dashboard verwalten.

LiveAgent bietet über 40 Integrationen von Drittanbietern, darunter Tools wie PipeDrive und Nicereply. Es unterstützt außerdem 11 Social-Media-Kanäle. Insgesamt bietet LiveAgent Flexibilität und Komfort für die Bereitstellung außergewöhnlichen Kundensupports.

Merkmale:

Zendesk bietet eine flexible Plattform, die Unternehmen an ihre Bedürfnisse anpassen können. Marken können auf jedem Kanal sinnvolle Verbindungen zu Kunden aufbauen. Agenten können Gespräche auch personalisieren, um sie an die Bedürfnisse einzelner Kunden anzupassen.

Mit Zendesk können Unternehmen aller Größen und Branchen die Geschäftsabwicklung mit ihnen vereinfachen. Außerdem können Ihre Teams problemlos zwischen öffentlichen und privaten Kundengesprächen wechseln. Darüber hinaus bietet Zendesk eine breite Palette an Integrationen mit Kundenservice-, Vertriebs- und Social-Media-Tools, einschließlich Sprout Social.

Merkmale:

Zoho Desk vereinfacht den Kundenservice, um die Produktivität der Agenten zu verbessern und dauerhafte Kundenerlebnisse zu bieten. Mit Zoho Desk können Unternehmen Kundensupportanfragen über verschiedene Kommunikationskanäle verwalten. Seine KI-gestützten Funktionen ermöglichen es Unternehmen, effizienten und personalisierten Kundensupport zu bieten. Darüber hinaus können Agenten mit Zoho Desk im Laufe der Zeit eine Wissensdatenbank mit Fragen und Antworten aus Kundengesprächen erstellen.

Zoho Desk bietet über 100 Integrationen für soziale und CRM-Tools. Es unterstützt auch mehrere Sprachen, um ein globales Publikum zu bedienen. Benutzer können die Plattform an die Bedürfnisse ihrer Organisation anpassen.

Merkmale:

Freshdesk wurde speziell für IT-, Kundensupport- sowie Vertriebs- und Marketingteams entwickelt. Es bietet eine intuitive Contact-Center-Lösung, die den Omnichannel-Kundensupport vereinfacht.

Unternehmen können ihre Konversationskanäle in einem optimierten Team-Posteingang verknüpfen, um ein einheitlicheres und effizienteres Support-Erlebnis zu erzielen. Agenten gewinnen wertvolle Kundeneinblicke, um außergewöhnlichen Service zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Merkmale:

Social Media wird nicht verschwinden, insbesondere als Kundenservicekanal. Wenn überhaupt, investieren Marken mehr in die soziale Kundenbetreuung.

Social-Media-Kundenservice-Tools bieten einen besseren Kundensupport, sodass Sie den sich ändernden Bedürfnissen der Kunden gerecht werden und stärkere Beziehungen zu ihnen aufbauen können. Der Kundenservice ist eine Erweiterung Ihrer Marke, daher liegt es an den Kundenbetreuungsteams, schnell und effizient zu reagieren. Ein Social-Media-Tool für den Kundenservice macht den Unterschied zwischen einmaligen Käufern und lebenslangen Markenfans. Von Posteingängen bis hin zu KI-Funktionen gibt es eine Lösung, die Ihnen hilft, Ihre Kunden zu begeistern, sie zu binden und Wiederholungsgeschäfte zu fördern.

Sind Sie bereit, Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben? Melden Sie sich noch heute für eine kostenlose Testversion oder Demo von Sprout Social an.

Alexa Phillips

Alexa ist eine in Seattle ansässige freiberufliche Autorin und Marketingberaterin, die über aufkommende Technologietrends und deren Auswirkungen auf Marketing, Medien, E-Commerce/Einzelhandel/DTC/Mode und Internetkultur schreibt.

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